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在去年的“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动中,人民银行特别强调,要推动金融知识普及活动有效覆盖到各类金融消费者,尤其是要关注重点人群,进一步贴近消费者的现实需求,宣传语言要接地气、通俗易懂、生动有力,要将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理,让消费者听得懂、记得住、用得上,切实提升宣传活动的有效性和针对性。人本化的实质还是针对不同人群的“定制化”,抑或是围绕不同人群的分层供给。

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金融教育的目的之一是提升消费者的金融素养,同时,在此项工作的推动过程中,商业金融机构的责任越发显得重要,这体现为一方面,正规金融服务供给主体要充分尊重和理解消费者的差异化需求,并为其提供有效、充分的金融产品与服务;另一方面,在金融教育与消费者保护工作相互影响和促进的过程中,商业金融机构同样需要注重自身的声誉风险管理,建立较为完善的客户投诉处理机制,既要防患于未然,又要做好声誉风险的处置工作,最大化地避免消费者权益受到损害。发达国家金融素养培育的经验告诉我们,要让人们从小就认识到既不能做入不敷出的事情,又不能有不劳而获的企图,这本身就是基于对人性本质理解的基础上,长期潜移默化地形成“内化于心”的认知,这也是人本化的另外一种体现。

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记者曾经采访某资深金融素养教育专家,其观点侧重在如何让消费者从小就有“记账”的习惯,即对于自身的财务收支更有计划性、条理性,这看似普通且日常的行为范式,在我们身边却很少见。在我国,并没有很多人习惯于对自身的收支建立“账簿”,而这也是金融素养培育的重要一步。

金融教育人本化原则的另一个表现是与消费者的“适配性”。简言之,当面对产业工人聚集的社区时,金融教育的供给更多是如何理财、防止电信诈骗等;当面对城市中高收入人群时,金融教育可能更多围绕财富保值增值、信贷、保险等。

同样,针对青少年,会提供基础性的金融常识学习和部分金融交易体验服务;针对老年人,应重点提示其防范非正规金融的影响,并帮助其建立防止金融欺诈的意识和能力等。由此可见,针对不同人群的金融教育内容会有一定的差异,而检验标准则是“适配性”。

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同样,在消费者购买某些金融产品时,金融机构对其进行尽职尽责的风险提示也是非常必要的。一般来说,没有充分做好风险提示,导致消费者投诉或者消费者利益受损的情况较为普遍。

随着移动互联的数字化技术不断创新,人们日常工作、生活都离不开“场景”二字,金融服务同样会越来越发生在“场景”之中,因此,金融教育更多也发生在“场景”之中。记者曾与部分金融教育专家探讨“什么是较好的金融教育实践”,普遍观点认为,是在适合的“场景”之中,让消费者充分体验金融交易带来的收益及乐趣,所谓“讲一万遍不如做一遍”,只有在相关的“场景”中达成交易,让消费者感同身受,才会令其更容易将相关金融规则“内化于心,外化于行”。

需要注意的是,这里所说的“场景”绝不是人为构造的,“场景”来源于消费者的日常,是生成型的“场景”。举例来说,当人们习惯于使用移动支付的时候,现金和银行卡的使用率一定会大幅降低;当人们和正规金融机构达成多方面的交易关联时,非正规金融甚至是恶意欺诈的主体要想得逞就有较大难度。

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因此,金融教育的“场景化”源自消费者金融消费行为习惯的建立,而这种行为习惯的建立需要有正规金融的有效引导,这就需要金融教育提供者在多元“场景”之中为消费者提供正向牵引,使得人们不被非正规金融所干扰。事实上,围绕人们的日常工作生活,金融本就无处不在,要让金融教育植入在日常工作生活之中,就需要金融教育的提供者建立与消费者各种行为“场景”的衔接与融合,同时,只有在遵循“人本化”和“场景化”的原则下,金融教育才可能从“教育”转变为消费者的“内化于心”,形成自我认知度较高的金融素养提升,让好的金融服务于社会进步与发展,让消费者的权益得到完全且有效地保护。

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